# Matriz para repartir recepción entre persona e IA

VozIA · 10 de septiembre de 2026  
Guía: /blog/recepcionista-virtual-humana-o-ia

Documento de trabajo en blanco. No es una medición de productividad, una
cotización ni una recomendación automática. Trabaja con tareas comparables y
datos del propio negocio; no introduzcas información personal de clientes.

## 1. Define el conjunto antes de calcular

Periodo analizado:
Moneda:
Tarea o familia de solicitudes:
Qué significa «completada»:
Qué estado o sistema demuestra que quedó completada:
Qué casos quedan fuera de este conjunto:
Responsable de revisar excepciones:

## 2. Reparte el trabajo

| Tarea comparable | Volumen del periodo | ¿Requiere presencia física? | ¿Requiere autoridad o criterio no delegado? | ¿Tiene reglas y datos autorizados suficientes? | Ruta candidata: persona / IA / mixta | Qué queda a cargo de una persona | Evidencia de finalización |
| --- | ---: | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | | | | | | | |

No conviertas «la IA puede conversar sobre esto» en «puede ejecutar toda la
gestión». Si existe una acción en agenda, CRM, cobro u otro sistema, escribe qué
sistema debe reflejar el resultado.

## 3. Presupuesta el mismo conjunto

### Opción A
Proveedor o modalidad:
Coste atribuible al conjunto:
Solicitudes comparables recibidas:
Solicitudes comparables completadas:
Trabajo residual del equipo:
Otros costes necesarios:
Conceptos pendientes de cotizar:

### Opción B
Proveedor o modalidad:
Coste atribuible al conjunto:
Solicitudes comparables recibidas:
Solicitudes comparables completadas:
Trabajo residual del equipo:
Otros costes necesarios:
Conceptos pendientes de cotizar:

Fórmula de comparación:

`coste por solicitud comparable completada = coste atribuible al conjunto / solicitudes comparables completadas`

Usa la fórmula sólo cuando numerador y denominador representen el mismo trabajo
y periodo. No dividas el salario total de una persona por unas pocas llamadas si
esa persona también hace trabajo presencial, ventas u otras tareas. No escribas
cero cuando un coste todavía no se conoce.

## 4. Mide el trabajo que queda

| Caso | Ruta elegida | ¿Se completó? | Minutos humanos posteriores | Corrección necesaria | Responsable final | Evidencia |
| --- | --- | --- | ---: | --- | --- | --- |
| | | | | | | |

Los minutos humanos son una medida operativa del escenario, no un salario ni
una valoración de la persona. Si no los mediste, deja el campo como pendiente.

## 5. Prueba con datos ficticios antes de decidir

Incluye al menos:
- una consulta repetitiva con respuesta autorizada;
- una cita que pueda registrarse sin excepción;
- una excepción comercial que necesite autoridad;
- una solicitud que requiera presencia física;
- una entrega al equipo humano que permanezca pendiente hasta que alguien la asuma.

Por cada caso registra resultado esperado, resultado observado, sistema que lo
demuestra y trabajo pendiente. «No comprobado» no significa «no funciona».

## 6. Decisión

Tareas que quedan en persona:
Tareas que pasan a IA:
Tareas con modelo mixto:
Condición que obligaría a devolver una tarea a persona:
Coste total conocido por opción:
Costes todavía desconocidos:
Responsable de revisar la operación:
Fecha de próxima revisión:

No uses esta hoja con credenciales, contraseñas, conversaciones privadas ni
datos reales de clientes en una demostración.